Care este procedura privind depunerea unei reclamatii (petitii) la CEC Bank?

Care este procedura privind depunerea unei reclamatii (petitie) la CEC Bank, conform informatiilor publicate de banca:

Ghid petiţii

Reclamaţii/petiţii

Stimate client,

Considerăm că succesul și recunoașterea de care se bucură CEC BANK S.A. se datorează clienților noștri.

Ne cerem scuze pentru orice nemulţumire apărută în relaţia cu Banca și ne arătăm disponibilitatea în rezolvarea cu promptitudine a oricăror aspecte ce pot interveni pe parcursul derulării relației contractuale.

Vă asigurăm că urmărim în permanență îmbunătățirea interacțiunii cu clienții noștri prin consiliere de specialitate, cu respectarea prevederilor legale în materie și în termeni de prudențialitate bancară.

Regăsiți mai jos modalitățile de adresare a sesizării dumneavoastră. Indiferent de modul în care decideți să comunicaţi cu noi, vom prelua mesajul dumneavoastră şi vom acţiona pentru corectarea sau clarificarea aspectului semnalat.

Vă rugăm să ne informaţi ori de câte ori aveți o nemulţumire referitoare la:
• produsele şi serviciile furnizate;
• comportamentul angajaţilor noştri;
• situaţiile considerate abateri de la termenii legali şi contractuali.

Verificăm toate sesizările pe care le primim, acordând fiecăreia atenție sporită și ne dorim să avem o viziune echilibrată şi corectă asupra situaţiei pe care ne-o prezentaţi.

In situația oricăror nemulțumiri, nu ezitaţi să contactaţi angajaţii unităților teritoriale CEC BANK S.A. Specialiștii noștri sunt pregătiţi să rezolve cu promptitudine solicitările dumneavoastră. În caz contrar, vă rugăm să ne trimiteţi sesizarea dumneavoastră alegând una dintre variantele de mai jos:

• Completarea formularului de contact de pe site-ul nostru (https://www.cec.ro/contact);

• În scris, prin adresă depusă/transmisă prin Poştă la orice sucursală/agenție CEC BANK S.A. sau trimisă la sediul CEC BANK S.A., Calea Victoriei nr. 13, Sector 3, Bucureşti, cod
poştal 030022;

• În scris, prin adresă depusă la Registratura Centralei CEC BANK S.A., Calea Victoriei nr. 13, Sector 3, Bucureşti;

• Prin intermediul mesageriei securizate din Serviciul de Internet Banking (Home CEConline);

• Prin apel telefonic – Serviciul Call Center: +40-(0)21-202.50.50; Telverde: 0 800 800 848;

• Fax: +40-(0)21-312.54.25;

• Prin completarea Formularului sesizări/reclamaţii şi, respectiv, Formularului de sugestii, disponibilie în unitaţile Băncii;

Pentru a rezolva rapid sesizarea primită, vă rugăm să ne transmiteţi:

• Datele dumneavoastră de contact: numele complet, CNP/codul fiscal (după caz), modalitatea/adresa la care doriți să primiți răspunsul şi numărul de telefon;

• Descrierea nemulţumirii dumneavoastră; informaţiile relevante inclusiv detalii privind sucursala vizitată, data vizitei, produsul/serviciul la care faceţi referire, numele celor cu care aţi discutat etc.;

• Copii ale documentelor pe care le consideraţi relevante pentru cazul dumneavoastră şi care nu vor fi returnate. Păstraţi intotdeauna originalele.

• Reclamaţiile pot fi depuse şi de o terţă parte care acţionează în numele dumneavoastră – un reprezentant legal, cu condiţia ca persoana respectivă să aibă împuternicire (procură).

Vă rugăm să ne comunicaţi cât mai curând posibil orice nemulțumire a dumneavoastră pentru a fi în măsură să reducem timpul de reconstituire a evenimentului.

În condiţiile în care datele furnizate de dumneavoastră nu sunt suficiente, nu vom putea raspunde solicitării adresate.

Reclamaţiile, sesizările ale căror iniţiatori nu pot fi identificaţi nu vor fi luate in considerare, fiind clasate.

Nu furnizaţi informaţii de securitate, cum ar fi PIN-ul, parola sau codul de securitate.

Etapele procesului de gestionare a reclamațiilor implică următorii pași:

• Confirmarea primirii și înregistrarea sesizării. Reclamațiile sunt gestionate de specialiști dedicați folosind un sistem centralizat.

• Toate situațiile semnalate sunt tratate confidenţial, în conformitate cu legislaţia în vigoare, cu integritate şi cu respect.

• Fiecare problemă este investigată temeinic şi obiectiv și sunt căutate cele mai bune soluții de remediere.

• În situația în care s-a produs o greşeală din culpa CEC BANK S.A., vor fi implementate cât mai repede măsurile necesare pentru remedierea acesteia.

• Vom reveni către dumneavoastră cu un răspuns oficial, pe care ni-l dorim să fie cât mai aproape de așteptări, care va conține informații privind situația semnalată, detalii privind demersurile efectuate de Bancă și soluțiile pe care vi le putem oferi. Încercăm ca prin răspunsul pus la dispoziție chiar și cele mai complexe sau tehnice aspecte să fie explicate într-un mod cât mai prietenos și eficient.

• Uneori, în ciuda tuturor eforturilor noastre, situația semnalată ar putea avea o rezolvare parțială sau ar putea face referire la o situație din trecut ce nu poate fi schimbată. În astfel de cazuri, includem în răspuns detaliile care arată disponibilitatea CEC BANK S.A. de a învăța, de a fi mai performanți, de a continua să ne gândim la soluții pentru viitor.

• Din momentul înregistrării reclamaţiei, termenul de răspuns este de 15 zile lucrătoare în cazul plângerilor utilizatorilor serviciilor de plată si, respectiv, de 30 de zile calendaristice în cazul celorlalte petiții, conform legislației în vigoare. În cazuri punctuale, dacă situația semnalată este foarte complexă și necesită verificări de durată, precum consultarea unor documente arhivate sau implicarea mai multor entități, vă vom informa cu privire la cauzele întârzierii/stadiul de soluţionare a petiţiei.

În acest caz, termenul final de răspuns nu va depăşi 35 de zile lucrătoare de la data primirii plângerii utilizatorilor serviciilor de plată sau, in cazul celorlalte petiții, nu va depăşi cu mai mult de 60 de zile termenul inițial.

Vă rugăm să luaţi în considerare că investigarea contestațiilor legate de carduri poate dura mai mult, fiind supusă unor reglementări internaţionale.

În situația în care considerați că răspunsul oferit nu corespunde pe deplin solicitării dumneavoastră, vă reamintim că aveți dreptul de a utiliza modalitățile de solutionare pe cale amiabilă a litigiilor prevăzute de dispozițiile legale în vigoare, sau să vă adresați autorităților competente sau altor autorități abilitate de
lege:

• Banca Naţională a României (BNR) – Bucureşti, Strada Lipscani nr. 25, Sector 3, cod poştal 030031, Info@bnro.ro;
• Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC) – Bucureşti, Bulevardul Aviatorilor nr. 72, Sector 1, cod poştal 011865, office@anpc.ro;
• Autoritatea Natională de Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal (ANSPDCP) – Bucureşti, Bulevardul Gheorghe Magheru nr. 28 – 30, Sector 1, cod poştal 010336,
anspdcp@dataprotection.ro;
• Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în Domeniul Bancar (CSALB) – București, Str. Sevastopol nr. 24, Sector 1, cod poştal 10992, office@csalb.ro, mediere, conciliere, arbitraj;
• Agenția Națională de Administrare Fiscală (ANAF) – București, Str. Apolodor nr. 17, Sector 5, cod poştal 050741;
• Instanțele de judecată competente în soluționarea litigiilor.

Vă mulţumim pentru încrederea acordată !

Echipa CEC BANK S.A.